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Ich habe einen Fehler gemeldet. Warum reagiert der Support genervt?

Qualifizierte Hilfe setzt eine qualifizierte Anforderung voraus. Der Helfer muss verstehen, wie Ihr Problem beschaffen ist. Helfen Sie ihm dabei, indem Sie ihr Problem möglichst genau beschreiben.

Betreff

Die Betreff-Zeile ist keineswegs nur irgendein lästiges Feld Ihres Mailprogramms. Sie soll dafür sorgen, dass der Empfänger den Kern Ihrer Anfrage schnell erkennen und die Mail bei Rückfragen wiederfinden kann. Worte wie "dringend", "hallo" haben dort nichts verloren. Besser ist z.B. "Kunde kann nicht mit XYZ bezahlen."

Fehlerbeschreibung

Nennen Sie möglichst präzise Datum und Uhrzeit, zu der ein Fehler auftrat. Oftmals können in den Protokollen der Server Hinweise auf die Fehlerursache gefunden werden. Dazu sollte man wissen, wo man suchen muss.

Beschreiben Sie, bei welcher Tätigkeit der Fehler auftrat, zum Beispiel "Beim Weg zur Kasse bekommt der Kunde "rst" die Zahlungsmethode "xyz" nicht angeboten". Prüfen Sie möglichst auch, ob Sie mit Ihrem eigenen Zugang diese Methode zur Auswahl haben.

Nennen Sie eventuelle weitere Eigenheiten und Merkmale des Fehlers. Vielleicht kommt eine Meldung auf dem Bildschirm, dann kopieren Sie bitte unbedingt die Meldung (copy and paste) in Ihre Anfrage. Kopieren Sie in jedem Falle die URL (die Adresszeile Ihres Browsers) in Ihre Anfrage. Sollte sich die Meldung aus irgendeinem Grunde nicht kopieren lassen: Machen Sie einen Screenshot und senden Sie das Bild als Anlage mit.

Probieren Sie, ob der Fehler reproduzierbar ist. Notieren Sie eventuelle Voraussetzungen für das Auftreten des Fehlers.

 

 

Screenshot

Unter einem Screenshot versteht man ein Abbild des Bildschirms oder eines Ausschnitts davon, z.B. das aktive Fenster. Die meisten Betriebssystem liefern derartige Hilfsmittel wenigstens in rudimentärer Form mit, besser sind spezialisierte Hilfsprogramme.

Wer derlei nicht zur Verfügung hat, drückt auf einem Windows-System üblicherweise die Tasten [Alt] und [Drucken] um den aktuellen Bildschirm in die Zwischenablage zu kopieren. Anschließend ein gutes Grafik-Programm wie GIMP öffnen, ein neues Bild aus der Zwischenablage erzeugen und als GIF oder PNG exportieren. Schlecht ist es, das Bild direkt in die Mail einzufügen. Mailprogramme, aber auch z.B. Word u. ähnliche, haben die unangenehme Eigenschaft, derlei Bilder in der Größe anzupassen. Oft kann die Meldung dann nicht mehr erkannt werden, so wie das untenstehende Negativbeispiel, ein Ausschnitt aus einem Screenshot, den ich tatsächlich in exakt dieser Schriftgröße zur Bearbeitung bekam.

Böser Fehler

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